Ti è arrivata come un fulmine a ciel sereno una critica sulla tua meravigliosa colazione… e sei rimasto spiazzato. Vorresti rispondere a dovere… ma il tuo cervello ti dice: “Aspetta, ragiona”.

Esatto… Gestire una critica sui social  richiede strategia,

professionalità,

rapidità.

Con la risposta ti giochi la reputazione, per cui mai improvvisare!

La prima regola è mantenere la calma e non reagire d’istinto. Anche se il commento è ingiusto o esagerato, è essenziale rispondere con cortesia e professionalità. Prenditi qualche minuto per analizzare la critica e comprendere se riguarda la qualità del prodotto, il servizio o l’esperienza generale. Una recensione che segnala un cappuccino tiepido, un croissant poco fragrante o un servizio lento deve essere gestita in modo diverso rispetto a una lamentela più generica o polemica.

Una risposta efficace deve seguire tre fasi fondamentali:

-riconoscere la critica,

-offrire una spiegazione o soluzione,

-concludere con un tono positivo.

Il primo passo è ringraziare il cliente per il feedback, mostrando apertura al dialogo: “Grazie per aver condiviso la tua esperienza con noi”. Se il problema è reale, ammetti l’errore con trasparenza, senza giustificazioni difensive: “Ci dispiace sapere che la tua colazione non è stata all’altezza delle aspettative. La freschezza dei nostri prodotti è per noi una priorità e faremo il possibile per migliorare questo aspetto”.

Se possibile, offri una soluzione concreta. Se il cliente lamenta un problema con la qualità, invita a tornare per provare nuovamente il servizio: “Ti aspettiamo per farti assaggiare un croissant  appena sfornato e un cappuccino preparato con cura, come dovrebbe essere sempre”. Questo approccio non solo dimostra attenzione, ma incentiva il cliente a concedere una seconda possibilità, trasformando un’esperienza negativa in un’occasione per fidelizzarlo.

Altro aspetto importante è personalizzare la risposta: rispondere con un messaggio generico può risultare impersonale e dare l’idea che il locale non si interessi davvero ai clienti. Usa il nome della persona, fai riferimento a dettagli specifici della critica e dimostra di aver letto con attenzione il commento.

Infine, chiudi con un messaggio positivo, che ribadisca il tuo impegno per offrire il miglior servizio possibile: “Il nostro obiettivo è migliorare ogni giorno per garantire un’esperienza eccellente ai nostri clienti. Speriamo di rivederti presto nel nostro locale”. Questo rafforza la tua immagine di imprenditore attento e disponibile.

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